企业危机公关如何做？

 

说起来，不乏有些企业还是行业头部地位，他们拥有的资源和对公关的重视不亚于任何企业，他们的公关也是最专业的一群人。但是为什么，在拥有这么多的资源在这么专业的前提下，还能把公关搞砸？回望过去的那些失败的公关案例，下面给大家总结一下企业危机公关如何做：

 

1、基层人员危机意识缺失：

 

许多事情在发到网上舆情发酵前肯定在线下有过端倪，我们就拿19年的奔驰事件来说，女车主才发现车有问题的时候肯定多次和销售顾问乃至销售经理多次交涉过这个问题，但是为什么最后女车主把相关视频发到网上才引起利之星公司的重视呢？在这之前他们一直以为这是不过是一件小事情耗一耗、拖一拖自然就过去了，我敢肯定基层的管理者当时百分百是这样想的，从来没有想过这个事情会成为一个影响行业的公众事件了。当然，根据海恩法则来看西安利之星这个事件迟早都会发生，因为危机管理漏洞就在那个地方，他也存在违法违规的事实，只是时间的问题，只是被我们的女车主给点燃了形成了巨大舆论漩涡而已，才在网上爆发了舆情。

 

2、公司缺少危机管理小组和危机应对预案：

 

当奔驰女车主的视频在网上引起轩然大波的时候，利之星官方迅速发了一个声明，里面说到已经和女车主达成和解协议，但是迅速又被女车主打脸。随后北京奔驰开始在微博回应对此事件的时间的关注和歉意，但是声明有没有盖公章，又迅速被网友指责歉意不诚恳，避重就轻。后来奔驰女车主又在西安市高新市场监督管理局等相关领导的调解下第一次与利之星老总面对面沟通，最终结局不欢而散，反而引发了公众对汽车市场的“金融服务费”潜规则的讨论，网上又是一大波助推，至此“奔驰女车主”事件的逐渐扩展到整个行业反思和调差。后面事件依然在持续发酵中，不论最后的结果是怎样，都已经在大家心中埋下了一颗种子。

 

我们从19年奔驰事件这整个事件发展来看，利之星一次又一次的回复中，不难看出利之星是没有任何危管理意识和危机管理小组这个组织的，正式如此才导致利之星对于事件一直处在被动的局面，一次又一次的公众和女车主控制着舆论的方向。如果听过女车主和利之星高管之间的对话不难发现，女高管甚至都没有准备好如何解答那些问题，反而将危机推向了更深层次。

 

在19年时，按照利之星这样企业占据整个奔驰销量的40%，按照18年的奔驰和smart的总共销量为674125辆，利之星的大致销量为269650辆，这么大体量的企业我想他肯定整个组织架构是非常健全的，但是为什么这个事件最后处理是如此的失败呢？这个不不光是我们PR人从里面要学到东西，我认为企业决策者更应该从里面学到什么。

 

让我们回到标题为什么危机公关的理论和应对法我们听了一堆还是处理不好危机公关？我想答案就是我们态度出了问题，特别是对危机的态度、对服务的态度、对消费者的态度、对公众的态度，让我们没有尊重事实、没有尊重消费者、没有尊重真相、尊重公众，才导致这样子结果。

文章来源：百度百家号|公关老炮